Ajustando sua rotina...Evitando problemas!

Todos os dias recebo emails com vários questionamentos sobre como o marketing pode ajudar o médico veterinário a aumentar seus lucros no dia a dia da clínica, se o marketing pode aumentar meu número de clientes, se o marketing os ensinará a vender mais afinal “marketing é vendas não é mesmo Sergio?”

Bem, vamos começar a por alguns pingos nos “is” e dizer que antes de campanhas promocionais dos sonhos, eventos e estratégias comerciais arrojadas, o clínico veterinário deverá estar atento ao velho ditado “por fora bela viola, por dentro pão bolorento..” e voltar seus olhos para dentro dos seus negócios e literalmente arrumar a casa no que diz respeito à rotina auxiliar dos serviços veterinários.

O termo auxiliar em um primeiro momento pode ser mal interpretado, como algo que não tem uma devida importância e que pode ser relegado a um segundo plano.
Porém são estas rotinas e ferramentas auxiliares , notadamente do universo administrativo que são extremamente importantes para prevenir uma série de problemas que ocorrem em clínicas e consultórios de todo o Brasil , que se refletem fortemente no relacionamento com seus clientes.

Há um grande número de reclamações feitas tanto pelos clínicos quanto por proprietários de animais de estimação que, quando avaliadas e analisadas mais cuidadosamente, conclui-se que poderiam ter sido evitadas desde que houvesse o seguinte conjunto de ações de forma profissional:

- Criação de um protocolo definido de atendimento e administrativo
- Definição clara do papel Cliente e Profissional
- Treinamento diário da equipe de trabalho
- Comunicação clara e direta

Criação de um protocolo definido de atendimento e administrativo

É um dos mais claros pontos de falha na postura do médico veterinário no que diz respeito à sua rotina como gestor de suas ações no dia a dia dentro dos consultórios e clínicas.
Desde nossa formação universitária somos “adestrados” a acreditar que os únicos impressos que devemos aprender a escrever são o receituário e a ficha de anamnese e que seremos assim capazes de resolver nossos problemas e estabelecer nossa relação com os clientes de forma profissional
Ledo engano!
Não estamos acostumados a pensar que o registro de nossas ações dentro da clínica é muito importante pois em tempos de Códigos de Defesa do Consumidor, é de extrema necessidade a criação de um “back up” de tudo o que você “fala” “explica” “ comenta” ou “orienta” aos seus clientes.
Pense na criação de um programa de documentos importantes para sua segurança e para o profissionalismo de seu negócio:

- Ficha de cadastro
- Termos de Autorização
- Cirurgia
- Internação
- Exames
- Transporte
- Serviços Acessórios

- Contratos de Prestação de Serviços ( afinal somos prestadores de serviços não?)
- Protocolos de Atendimento
- Modelos de Prontuário
- Cartas de Autorização
- Receituários
- Cartas para Especialistas
- Cartas para Generalistas
- Solicitação de Diagnóstico Compartilhado
- Atestados de Sanidade
- Atestados de Óbito
- Solicitações de Exames Auxiliares

Definição clara do papel Cliente e Profissional

Outro ponto crítico dentro do atendimento médico veterinário que leva à uma situação que em um primeiro instante pode ser vista como uma vitória, a intimidade conquistada com seu cliente.
Mas até onde deve ir esta intimidade? Como gerenciar esta tão delicada relação sem que haja uma interferência na minha performance profissional?
O maior erro feito pela classe é, de forma simplória, proporcionar benefícios a todos os clientes com o objetivo de conquistá-los e manter sua freqüência de compra e de visitas na clínica.
Peço encarecidamente que os colegas parem com esse tipo de postura pois em determinados momentos esta permissividade com certeza os colocará em maus lençóis, quando os clientes que, antes tão amigos, tão compreensivos, se posicionarem muitas vezes de forma agressiva e em casos extremos acusatórias.. e aí escutamos as frases clássicas “ Nossa, e eu fiz de tudo até atender na casa dele sem cobrar eu fui!” “Eu sempre dei desconto para esta pessoa e agora ela me ataca” “ Por que ela que sempre vinha aqui na clínica me trocou por outro?”
Lembre-se por mais carinhosa, simpática e sorridente ..ela é sua Cliente!!! Ela deve ser tratada de forma profissional!

Treinamento diário da equipe de trabalho

É fundamental que toda esta rotina faça parte da política organizacional, da cultura de seu negócio e todos os que trabalham devem entender a importância de todas estas rotinas para a própria sobrevivência do estabelecimento onde eles trabalham.
Você como gestor e líder deve assumir a responsabilidade em explicar cada vez com mais freqüência e com muito cuidado a todos seus funcionários como preencher, organizar e guardar estas informações tão valiosas.

Comunicação Clara e Direta

É indiscutível que a comunicação entre as pessoas é algo muito difícil e que devemos ser capazes de diminuir cada vez mais os ruídos que prejudicam esta comunicação.
Seja assertivo, seja direto e claro. Deixe bem claro como são os procedimentos de seus estabelecimentos, bem como valores e formas de pagamento.
Crie um mural de avisos que fique bem visível e com todas as informações necessárias para a compreensão do cliente que deverá ainda ser orientado corretamente sobre todas as dúvidas que possam surgir.
Não crie promoções sem que haja algum documento escrito sobre isso, pois é necessário que todo e qualquer valor agregado seja bem percebido pelo cliente sim, mas deverá estar fundamentado.

E lembre-se hora de se proteger contra “clientes-problemas profissionais” !
Use a Gestão como uma ferramenta para evitar problemas!

Comentários

Anônimo disse…
Muito boas as dicas, faz toda a diferença ter tudo documentado quando aparecer algum problema com algum cliente.

Postagens mais visitadas