Como lidar com as especialidades veterinárias: análise e questionamento.

Com o crescimento da Medicina Veterinária nos últimos 20 anos e o desenvolvimento de técnicas, medicamentos e a busca pela constante atualização e performance por parte de muitos profissionais da clínica de pequenos animais, o cenário brasileiro viu a repetição de uma situação que já acontecera no universo da Medicina Humana: o surgimento das especialidades médicas como Odontologia, Dermatologia, Acupuntura, Medicina Felina e outras.

A busca pelo nicho, pela especificidade dentro do segmento de Clínica Médica de Pequenos Animais aconteceu, em sua primeira fase, como um trajeto natural dentro da própria estrutura da Medicina Veterinária, trajeto este traçado por profissionais motivados por um interesse profissional latente por determinada área e que dedicaram esforços pessoais, muitos de forma até mesmo autodidata e foram coletando conhecimentos específicos sobre suas áreas de preferência.

Em um segundo momento dentro dessa trajetória das especialidades vemos o surgimento de cursos de extensão e pós graduação oferecendo este conhecimento de forma didática e em bloco, com a formação dos primeiros grupos organizados, as normatizações e regulamentações das primeiras especialidades como Dermatologia e Odontologia em suas associações de profissionais especialistas.

Mas o foco desse nosso artigo não está apenas em fazer um pequeno resumo histórico do surgimento das especialidades médicas dentro da Medicina Veterinária, e sim focar em como estão as relações entre os colegas dito “generalistas” e os colegas “especialistas” ( peço aqui permissão aos mais puristas para classificar como especialistas não só os colegas que estejam regularmente associados a um colégio devidamente regularizado já que temos ainda em andamento outros colégios em formação e mesmo colegas que por notório saber são considerados pela classe uma unanimidade no que diria respeito à uma especialização de determinada área do conhecimento)

Ao realizar uma pesquisa com colegas que atuam como especialistas em diversas áreas pude perceber que de uma maneira geral os seus maiores problemas continuam sendo :

- problemas nas relações com os colegas generalistas que ainda se recusam a encaminhar clientes com medo de perder o controle sobre os mesmos

- dificuldade para estabelecer uma tabela de honorários diferenciada que seja compatível com o esforço que foi feito para se alcançar essa posição diferenciada

- dificuldade em como promover o seu serviço de forma ética e produtiva aos seus clientes e potenciais consumidores.

Bem, vamos juntos dar um outro foco nesses problemas e ver se podemos modificar um pouco essas situações?

Na relação com os colegas... Bem infelizmente ainda temos um grande fantasma que assombra a classe veterinária que é um certo desprezo e desconhecimento da ética profissional como ferramenta de trabalho e, ainda como característica pessoal, o que torna-se um terreno fértil para que as pretensas defesas aconteçam na situação de indicação para colegas especialistas.

Muitos profissionais conhecem ou ouviram estórias de colegas que indicados para apenas atender um quadro específico, se aproveitaram da situação e ofereceram serviços de conduta clínica de rotina como por exemplo vacinações, isso para não falar nos colegas que ainda assumem uma postura extremamente perigosa e criticam abertamente o procedimento adotado pelo colega que indicou aquele paciente.

Os erros acabam acontecendo de ambas as partes e isso é o ponto crucial da questão:

- Indique um paciente mas faça questão de emitir um laudo e uma carta de apresentação para o colega que for assumir o caso.

- Tente um contato telefônico, discuta o caso e estabeleça uma relação cordial com o colega.

- Ao receber um paciente indicado por um colega seja objetivo e direto e deixe claro ao cliente que chega que você realizará o procedimento, atendimento ou técnica para o qual foi indicado e que após a conclusão o mesmo deverá retornar para seu veterinário de rotina.

Sobre os honorários... outra questão que entendo como clara. Um especialista não pode e nem deve cobrar o mesmo valor de uma consulta dita generalista pois a percepção de valor sequer é criada no seu primeiro momento perante o consumidor deste serviço, porém, como prolongar essa percepção de valor?

Em minhas conversas percebo que muitos dos colegas encontram uma certa dificuldade em estabelecer esses valores de suas consultas por que eles mesmo não conhecem...AS SUAS CONSULTAS! Ou seja, o que de diferencial deverá ser feito durante o procedimento para que seu conhecimento específico se transforme em quesito de avaliação positiva por seu cliente?

Se sabemos de antemão que o ser humano tende a “coisificar”, “materializar” e “ tangibilizar” coisas intangíveis como os serviços a ele prestados vamos lá:

- Crie protocolos de atendimento inclusive com material gráfico diferenciado para que o cliente entenda que está diante de um profissional especializado

- Não faça consultas relâmpago para demonstrar que seu conhecimento é acima da média e que você é o “tal” pois o cliente pode achar simplesmente que está pagando demais por um atendimento “rápido” demais.

- Seja claro em suas explicações e não se furte a perguntar se o cliente entendeu mais de uma vez.

- Deixe claro ao cliente de seu serviço de especialista que as recomendações devem ser seguidas de forma que a aderência ao tratamento seja uma responsabilidade assumida em comum acordo e que o bem estar do paciente depende disso.

- Em caso de usar as instalações da clínica de colegas, procure dividir o valor do espaço para seu controle e divisão dos valores de forma ética, definindo ainda as formas de pagamento com antecedência e clareza.

- Dê maior atenção ao acompanhamento dos casos enviados a você.

E agora finalizando nosso encontro, a promoção desses serviços especializados...

Um ponto fundamental que quero levantar é que a comunicação dos serviços especializados deve ser entendida como um processo de dois objetivos primordiais a serem atingidos, a conquista da confiança dos colegas e a própria conquista do mercado consumidor final desses serviços, pois ainda hoje escutamos : “ Nossa , dentista para cachorro?” “ E cachorro tem câncer?”

As dicas iniciais são...

Lidando com os colegas:

- Crie cartões de visita, folders e outros materiais gráficos profissionais, sem muitas figuras que remetam ao tradicional universo pet e lúdico que convive com a medicina veterinária, oferecendo seus serviços e apresentando ao colega a sua formação e experiência no setor.

- Visite os colegas de sua região para uma conversa franca e estabeleça com eles uma relação cordial e abra a sua clínica para visitação dos mesmos.

- Use e abuse de termos como “confidencialidade”, “ética profissional” , “parcerias” e “relacionamento” em seus diálogos e textos direcionados ao mercado veterinário pois são os maiores temores ocultos dos colegas não é mesmo?



Lidando com os consumidores:

- Escreva textos sobre sua especialidade e publique em periódicos, ou mesmo em blogs que costumam atrair a atenção de possíveis consumidores de seus serviços, afinal visibilidade é tudo.

- Nas suas malas diretas aos clientes sempre reserve espaço para focar em algum aspecto de sua especialidade ou sobre um novo serviço ou tecnologia disponível em seu estabelecimento.

- Use uma linguagem acessível porém não caia no perigoso hábito de simplificar demais e se nivelar por baixo com o anúncio de um banho e tosa por exemplo( nada contra esse tipo de estabelecimento, mas a linguagem é completamente outra ok?)



São apenas dicas iniciais que podem ajudar e muito na qualificação do mercado veterinário nessa questão das especialidades médicas, mas o mais importante é acima de tudo a qualificação profissional, o relacionamento interpessoal e a necessidade de compreender que a valorização do segmento de pequenos animais , seja ele generalista ou especialista, passa pelo ato necessário de reformar atos e processos internos , arrumar a casa para que então os resultados se modifiquem no decorrer dos próximos anos e possamos vivenciar o tão sonhado e desejado reconhecimento profissional pela sociedade brasileira.

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